ISO 10002-2004
Стандартът ISO 10002 Управление на качеството, удовлетвореност на клиента, указания за обработването на рекламации в организациите беше публикуван от Международната организация за стандартизация (ISO) на 15.12.2015г.
Основното правило за удовлетворение на клиента е да се гледа през очите му и всички процеси да са насочени към него. Защо искаме клиентът да бъде удовлетворен? Защото удовлетвореният клиент ще остане лоялен. Докато един удовлетворен клиент споделя неговото/нейното удовлетворение със средно 5 души, неудовлетвореният споделя неговото/нейното неудовлетворение на средно 20 души. Винаги може да има различия между очакванията за обслужване на клиента и неговото/нейното възприемане.
За да се изпълнят изискванията на стандарт ISO 10002: 2004 на първо място е необходимо да се работи върху управлението на жалбите и възраженията от клиентите и трябва да се определят последователно целите и политиката. На следващият етап е необходимо да се работи върху: получаването на жалби от клиентите, проследяването на жалбите, признаването на жалбите, първоначалната оценка на жалбите, проучването на жалбите, отговорът на жалбите, предаването на решението и приключването с жалбите. Анализът и оценката на жалбите, разглеждането и прегледа им осигуряват непрекъснатото подобрение на системата за управление.
Главните точки на Стандарт ISO 10002
- Увод
- Област на приложение
- Нормативни позовавания
- Термини и определения
- Водещи принципи
- Рамка за справяне с жалбите
- Планиране и проектиране
- Действия при процеса за справяне с жалбите
- Непрекъснато подобрение
Основни принципи на стандарта
- Прозрачност
- Достъпност
- Обективност
- Конфиденциалност
- Подход ориентиран към клиента
- Отговорност
- Непрекъснато подобрение