ISO 10002-2004

Стандартът ISO 10002 Управление на качеството, удовлетвореност на клиента, указания за обработването на рекламации в организациите беше публикуван от Международната организация за стандартизация (ISO) на 15.12.2015г.

Основното правило за удовлетворение на клиента е да се гледа през очите му и всички процеси да са насочени към него. Защо искаме клиентът да бъде удовлетворен? Защото удовлетвореният клиент ще остане лоялен. Докато един удовлетворен клиент споделя неговото/нейното удовлетворение със средно 5 души, неудовлетвореният споделя неговото/нейното неудовлетворение на средно 20 души. Винаги може да има различия между очакванията за обслужване на клиента и неговото/нейното възприемане.

За да се изпълнят изискванията на стандарт ISO 10002: 2004 на първо място е необходимо да се работи върху управлението на жалбите и възраженията от клиентите и трябва да се определят последователно целите и политиката. На следващият етап е необходимо да се работи върху: получаването на жалби от клиентите, проследяването на жалбите, признаването на жалбите, първоначалната оценка на жалбите, проучването на жалбите, отговорът на жалбите, предаването на решението и приключването с жалбите. Анализът и оценката на жалбите, разглеждането и прегледа им осигуряват непрекъснатото подобрение на системата за управление.

Главните точки на Стандарт ISO 10002

  • Увод
  • Област на приложение
  • Нормативни позовавания
  • Термини и определения
  • Водещи принципи
  • Рамка за справяне с жалбите
  • Планиране и проектиране
  • Действия при процеса за справяне с жалбите
  • Непрекъснато подобрение

Основни принципи на стандарта

  • Прозрачност
  • Достъпност
  • Обективност
  • Конфиденциалност
  • Подход ориентиран към клиента
  • Отговорност
  • Непрекъснато подобрение

SZUTEST > Сертифициране на Системи > ISO 10002:2004